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C wie Consumer Lifecycle

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Alles was Sie zum Consumer Lifecycle wissen müssen, um Kunden nachhaltig an sich zu binden, erfahren Sie hier. Anhand von Beispielen zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihr E-Mail-Marketing effektiver gestalten.

Was ist der Consumer Lifecycle?

Ein unbekannter Interessent wird durch ansprechenden Content in den Bann Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung gezogen. Dieser Interessent soll nun zum Kunden konvertiert werden. Kauft der Kunde, befindet er sich in der Phase des Customer Engagements. Diese Stufe kann sich je nach Konkurrenzsituation beziehungsweise je nach Geschäftskonzept auf einen einzigen Kauf beschränken, sich aber auch über mehrere Jahre ziehen. An dieser Stelle ist die Stärkung der Kundenbindung besonders wichtig um Inaktivität zu vermeiden. Der ROI ist in dieser Phase, in der Kunden zu einem erneuten Kauf bewegt werden sollen, besonders hoch. Im Vergleich zu der Neukunden-Gewinnungsphase hat man an dieser Stelle einen geringeren cost-per-order. (Quelle: Comwarp)

Der Customer Lifecycle bezeichnet also die verschiedenen Phasen einer Geschäftsbeziehung zwischen Konsumenten und Unternehmen — von dem ersten Kontakt, über den Kauf zu einem loyalen Kunden, der in der letzten Phase inaktiv wird. Er besteht aus den folgenden Phasen: Lead Warming, Lead Nuturing, Customer Engagement und Win-Back Offering. (Quelle: Agnitas)

Lead Warming

In dieser ersten Phase des Consumer Lifecycles gibt es nur sehr wenige individuelle Gelegenheiten, den Kunden zu kontaktieren. Zudem ist das Wissen über den Kunden bisher noch sehr gering. Im optimalen Fall wird der Kunde auf Sie aufmerksam, um ein Problem zu lösen.
Umso mehr von Bedeutung ist in dieser Phase eine ansprechende Aufmachung von regulären Newslettern, denn diese bestimmen den ersten Eindruck nachhaltig. Daher sollten Sie an dieser Stelle die wichtigsten Vorteile Ihres Unternehmens hervorheben.

Beispiel Newsletter Warming Phase:

  • Willkommensmail
  • Double-Opt-In
  • Incentivierung (“20% auf Ihre erste Bestellung”)

Lead Nurturing

Mittlerweile ist Ihnen der Konsument aufgrund seines bisherigen Verhaltens etwas vertraut. Im besten Fall sind Sie nicht nur über sein Newsletter-Verhalten informiert, sondern kennen auch persönliche Daten und sein Suchverhalten. Dadurch ist es Ihnen möglich, Kampagnen individueller zu gestalten und den optimalen Versandzeitpunkt auszumachen.

Beispiele:

  • Incentivierungsmails
  • reguläre Newsletter
  • Trigger auf Basis des Kundenverhaltens
  • Empfehlungs-Mails (an Kunden, die vor Kurzem gekauft haben mit Rabatten für Empfehlungen)

Seien dies personalisierte E-Mails, die vertrauenserweckend wirken können, oder hochwertige Bilder von “geheimen” Urlaubszielen wie bei Secret Escapes, die zum Kauf anregen — Ihrer Kreativität ist keine Grenze gesetzt.

Customer Engagement

Sie und Ihr Team waren erfolgreich — die Customer Engagement Phase zeichnet sich dadurch aus, dass der Kunde mittlerweile zu einem überzeugten Käufer geworden ist. Dieser Umstand bietet noch mehr Touchpoints, um mit dem Kunden in einen Dialog zu treten.

Beispiele:

  • Geburtstagsemails
  • Warenkorb-Abbrecher
  • Produktempfehlungen
  • Loyalty E-Mails
  • Transaktionsemails
  • Reminder
  • Produktbewerbungen

Bleiben Sie aktiv! Für den Kunden ist es einfach zu Ihren Wettbewerbern zu wechseln, wenn Sie unzufrieden sind oder den Nutzen Ihres Produktes vergessen. Sorgen Sie regelmäßig für freundlichen Kontakt, bieten Sie Mehrwerte wie nützliche Informationen und guten Service.

Win-Back Offering

Nach einer Weile passiert es oft, dass Kunden in eine Inaktivität rutschen. Gerade in dieser Phase lohnt es sich, dem Kunden Reaktivierungsmaßnahmen zu senden um ihn wieder in einen aktiven Käufer zu verwandeln. Versuchen Sie herauszufinden, was der Grund für seine Inaktivität sein könnte. Besonders gut funktioniert dies durch Bonusprogramme oder andere Anreize. Stellen Sie sicher, dass Ihre Konsumenten mit den Vorteilen Ihres Produktes vertraut sind.

Beispiele:

  • Incentivierung als Kaufanreiz
  • Service-Umfragen (um den Grund der Abwesenheit zu ermitteln)
  • reguläre Newsletter
  • Erinnerungs-Mails (“Besuchen Sie uns wieder”)

Machen Sie sich das Wissen über den Kunden zu Nutze und führen Sie Ihre Kunden so wieder zurück in die Phase des Customer Engagements.

Das Lifecycle E-Mail-Marketing ist folglich ein wichtiges Kommunikationsinstrument. Mit zunehmenden Informationen lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und wissen, womit Sie diese wieder zu aktiven Käufern konvertieren können.

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